InterContinental Hotels Group (IHG) dường như không ngại tiến hành cải tổ phương thức hoạt động và cơ cấu quản trị. Mới đây nhất, chuỗi khách sạn truyền thống này tuyên bố đặt trách nhiệm phát triển kinh doanh lên vai những người phụ trách các thị trường tiểu vùng. Quyết định trên có thể khiến giới chủ đầu tư cho rằng IHG ưu tiên mở rộng nguồn cung phòng trong tương lai hơn là đảm bảo hiệu quả kinh doanh ở hiện tại. Và trên thực tế, một số chủ đầu tư châu Á đang bày tỏ quan ngại trước động thái này.

Hai năm trước đây, IHG đã tái cấu trúc thị trường của mình theo cách khiến ngành công nghiệp khách sạn toàn cầu kinh ngạc. Họ tạo ra một thị trường mới vô cùng khổng lồ là châu Âu/Trung Đông/châu Á/châu Phi (EMEAA), thay vì châu Á/Trung Đông/Châu Phi (AMEA) như thông lệ. Tổng Giám đốc vùng được bổ nhiệm là ông Kenneth Macpherson, văn phòng vùng đặt tại London.
Các chủ đầu tư châu Á đã “tái mặt” và cho rằng đây là động thái thu hẹp thị trường châu Á có trụ sở tại Singapore của IHG. Họ cũng nhận định rằng điều này sẽ làm phai nhạt mối quan hệ vững chắc đã được xây dựng qua nhiều năm bởi đội ngũ châu Á do người tiền nhiệm là ông Jan Smits dẫn đầu. 
Niềm an ủi duy nhất cho các chủ đầu tư là việc ông Clarence Tan, người đã làm việc tại văn phòng châu Á của IHG trong 16 năm, đảm nhận vị trí của ông Smits tại Singapore, dù trong một vai trò nhỏ hơn là Giám đốc điều hành tiểu vùng Đông Nam Á và Hàn Quốc.
Nhưng gần đây các chủ đầu tư châu Á lại xôn xao lần nữa khi chuỗi khách sạn này thông báo sẽ thay thế ông Tan bởi một nhân sự chuyên về phát triển kinh doanh. Đồng thời, tập đoàn sẽ cải tổ cơ cấu quản trị để đặt trách nhiệm phát triển kinh doanh lên vai các Giám đốc điều hành tiểu vùng tại khu vực EMEAA.
“Đây là một bước đi cần thiết để các Giám đốc điều hành tiểu vùng chịu trách nhiệm toàn diện hơn, và các Phó Chủ tịch phát triển tập trung vào thúc đẩy tăng trưởng nhiều hơn”, ông Macpherson viết trong một thông báo gửi các chủ đầu tư.
Thông thường, Phó Chủ tịch phát triển sẽ báo cáo cho Giám đốc phát triển toàn cầu, thay vì cho Tổng Giám đốc vùng (CEO) hay Giám đốc điều hành tiểu vùng (MD) như cơ cấu mới. Tương tự, CEO hoặc MD cũng không chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh, ngoại trừ hỗ trợ tạo dựng quan hệ với chủ đầu tư. Trước đây, phạm vi công việc của hai vị trí này chỉ bao gồm vận hành, quản trị thương hiệu, kinh doanh và tiếp thị, các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, truyền thông, pháp lý, quản lý doanh thu, tài chính, nhân lực và công nghệ thông tin tại vùng/tiểu vùng mà họ phụ trách.
Một số chủ đầu tư châu Á không thể không tự hỏi: IHG liệu có đang đặt việc mở rộng nguồn cung tương lai lên trên việc đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các khách sạn họ đang quản lý hay không?
Theo các chuyên gia trong ngành, những thay đổi mới nhất của IHG còn cho thấy khả năng các chuỗi khách sạn toàn cầu khác tái xác lập chiến lược hoạt động ở cấp khu vực, trong bối cảnh hiệu quả kinh doanh và mức tăng trưởng giá trị cổ phiếu/lợi nhuận ở hiện tại hoặc theo kế hoạch đều đang chậm lại.

Six Senses Uluwatu Bali, Indonesia

Rủi ro của cách làm phi truyền thống
Bắt đầu từ ngày 01/02/2020, IHG sẽ loại bỏ vai trò Giám đốc phát triển tại khu vực EMEAA đang được nắm giữ bởi ông Rajit Sukumaran, người sẽ thay thế ông Tan để làm MD của khu vực Đông Nam Á và Hàn Quốc. Các Phó Chủ tịch phát triển hiện đang báo cáo cho ông Rajit sẽ báo cáo với các MD tại từng khu vực tương ứng.
Không có sự thay đổi nào đối với ba vị trí MD tại châu Âu, Trung Đông và châu Phi. 
“Những MD này phải phụ trách phát triển kinh doanh, nhưng họ chưa chắc đã biết rõ phải triển khai công việc sao cho hiệu quả”, một chuyên gia tư vấn giấu tên trong ngành khách sạn cho biết. “Trong khi đó, Rajit giỏi phát triển kinh doanh, nhưng liệu ông ấy có hiểu hết về hoạt động vận hành không?”
IHG chắc chắn nhận ra vấn đề này, vì họ đã tạo ra một vị trí mới là Phó Chủ tịch vận hành tại Đông Nam Á và Hàn Quốc, báo cáo cho Rajit. Vị trí này sẽ được nắm giữ bởi ông Vivek Bhalla, hiện đang là người phụ trách thị trường Tây Nam Á có trụ sở tại Ấn Độ. Nhân sự thay thế ông Bhalla sẽ được công bố trong thời gian thích hợp.
Ở góc nhìn khác, ông Michael Evanoff - Chủ tịch của Marlborough Hospitality Services, một công ty có trụ sở tại Singapore cung cấp dịch vụ pháp lý trong ngành khách sạn, lại nhận thấy một lợi điểm rất lớn trong quy trình báo cáo mới mẻ này.
“Các chủ đầu tư tiềm năng có thể sẽ không đủ kiên nhẫn để chờ đợi phản hồi về việc hợp tác sau hàng tháng trời [như cách làm hiện tại]. Họ cũng sẽ không hài lòng khi nhân sự phụ trách kinh doanh vùng của IHG không quyết định được cả những thỏa thuận nhỏ trong hợp đồng mà phải chờ Tập đoàn cho phép”.
“Cần nói thêm rằng nếu một chuỗi khách sạn quá quan liêu ngay từ khâu phát triển, chủ đầu tư cũng sẽ quan ngại về viễn cảnh tương tự khi họ xử lý các vấn đề về vận hành”, ông nói.
Tuy nhiên, ông thừa nhận việc tái cơ cấu cũng phát sinh rủi ro nhất định. Nhân sự phát triển kinh doanh thường được thưởng theo các bất động sản và phòng nghỉ mà họ mở rộng thêm. Do đó, họ có thể thỏa hiệp về các điều khoản và điều kiện hợp đồng như các mức phí quản lý, thời hạn hợp đồng, quyền chấm dứt hợp đồng, đảm bảo hiệu suất kinh doanh... Vì vậy, IHG chắc chắn sẽ quy định chặt chẽ về phạm vi ra quyết định của các văn phòng vùng, và bất kỳ sai khác nào đều cần được Hội sở phê duyệt trước”.
Sự hài lòng của IHG với mô hình quản trị mới
CEO Macpherson của IHG nói rằng sự thay đổi này là một “bước tiến hóa” xa hơn của quá trình tái cấu trúc hai năm trước, và IHG vẫn luôn kiên định với việc để các MD “chịu trách nhiệm hoàn toàn không chỉ về hiệu quả của các khách sạn đang hoạt động, mà cả kế hoạch tăng trưởng của IHG tại thị trường đó”.
Khi được hỏi về lo ngại của một số chủ đầu tư rằng IHG đang ưu tiên tăng trưởng của Tập đoàn hơn là hiệu quả kinh doanh của các khách sạn hiện hữu, ông cho biết: “Tôi không nhìn nhận sự việc theo hướng đó. Chúng tôi luôn hiểu rõ rằng mỗi văn phòng của mình phải chịu trách nhiệm về tăng trưởng cũng như hiệu quả kinh doanh. Các văn phòng cũng phải chịu trách nhiệm cho danh tiếng của hoạt động kinh doanh đó, điều này rất quan trọng đối với chúng tôi”.
“Tăng trưởng phải đi đôi với chất lượng. Điểm hay của mô hình này là các MD cần mang lại hiệu quả kinh doanh, xây dựng mối quan hệ với chủ đầu tư cũng như trải nghiệm của khách hàng. Những nội dung này đã được cam kết trong từng hợp đồng cũng như tích hợp vào toàn chuỗi khách sạn. Các MD cần phải chịu trách nhiệm hoàn toàn với những sản phẩm mà mình tạo ra”. 
Ông Macpherson cho biết hoạt động tái cơ cấu năm 2017 đã giúp họ “thúc đẩy tăng trưởng, củng cố thương hiệu và tăng hiệu quả kinh doanh cho các chủ đầu tư trên toàn khu vực EMEAA”.
Các cổ đông, đối tác kinh doanh và các bên liên quan trong Tập đoàn luôn mong đợi chuỗi khách sạn liên tục phát triển, ông nói. Với danh mục thương hiệu mở rộng bao gồm Avid, AtWell Suites, Voco, Regent và Six Senses Hotels Spa Spas, “Tôi nghĩ rằng một công ty có trách nhiệm sẽ tiếp tục xem xét chiến lược đã đưa ra, trao quyền cho các đội ngũ, và phát hiện ra những vấn đề cần cải thiện. Thế giới không đứng yên xung quanh chúng ta”.
Nhưng khi được hỏi tại sao lại thay thế MD hiện tại ở khu vực Đông Nam Á/Hàn Quốc, dù ông Tan có nền tảng phát triển vững chắc cùng kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và vận hành sau 16 năm làm việc tại IHG, còn ông Sukumaran chỉ mới gia nhập IHG năm 2017 từ Starwood Hotels & Resorts. Macpherson cho biết: “Ông Tan có những thành công đáng ghi nhận tại Tập đoàn và tôi đánh giá cao sự đóng góp đó. Nhưng vấn đề là chúng tôi cần có một sự thay đổi về cơ cấu quản trị”.
“Chúng tôi phải đưa ra những quyết định khó khăn và một trong số đó là vai trò của khu vực Đông Nam Á/Hàn Quốc đang được Rajit phụ trách”, ông nói thêm. “Thực tế là không có một vị trí khác ở cấp độ tương đương hoặc phù hợp với chức vụ mà Tan Clarence từng đảm nhận”.
Một đại diện chủ đầu tư cho biết: “Tan Clarence được nhiều người yêu mến, và mọi người cả trong và ngoài Tập đoàn đều buồn khi ông từ nhiệm”.
Ông Tan thì cho biết: “Tôi đã có 16 năm tuyệt vời tại IHG. Tôi đã phát triển năng lực cá nhân và kỹ năng chuyên môn, cũng như có thêm nhiều bạn bè. Tôi hy vọng sẽ chuyển giao được những kỹ năng trên ở một nơi khác với một cơ hội mới”.
Sự ra đi của ông Tan tiếp nối việc ông Bernhard Bohnenberger từ nhiệm vào cuối tháng 07/2019. Ông Bernhard Bohnenberger từng giữ chức vụ Chủ tịch Giám đốc điều hành tại Six Senses trong suốt 28 năm và chấm dứt công việc tại IHG chỉ vài tháng sau khi tuyên bố ông “hào hứng” về việc IHG mua lại Six Senses vào tháng 02/2019.
Tuy vậy, Macpherson phủ nhận sự liên quan của những sự kiện này. Ông cho biết IHG đã thông báo rằng Six Senses sẽ hoạt động như một thực thể độc lập và chỉ được tích hợp, ở mức độ phù hợp, một số hoạt động như nhân sự hoặc tài chính.
“Điều này đã diễn ra tốt đẹp kể từ sau khi chuyển nhượng”, ông Macpherson nói thêm.